La BAD 
recrute 
ASSISTANT(E) SERVICES À LA CLIENTÈLE - TECHNOLOGIES

• Titre du poste: Assistant(e) services a la clientele - Technologies
• Grade: GS7
• Poste N°: 50000561
• Référence: ADB/17/218
• Date de publication: 22/05/2017
• Date de clôture: 13/06/2017
• Pays: Côte d'Ivoire 

LA BANQUE :

Créée en 1964, la Banque africaine de développement est la première institution panafricaine de développement qui œuvre pour la croissance économique et le progrès social en Afrique. Elle compte 80 États membres, dont 54 en Afrique (pays membres régionaux). Le programme de développement de la Banque africaine de développement vise à fournir l’appui financier et technique aux projets porteurs de transformation qui permettront de réduire sensiblement la pauvreté grâce à une croissance économique inclusive et durable en Afrique. Afin de se concentrer au mieux sur les objectifs de la Stratégie décennale (2013-2022) et de réaliser un plus grand impact sur le développement, la Banque a défini pour ses interventions en Afrique, cinq grands domaines (Top 5) à intensifier pour accélérer l’obtention de résultats à savoir : l’énergie, l’agro-industrie, l’industrialisation, l’intégration et l’amélioration de la qualité de vie des Africains. La Banque entend constituer une équipe de direction qui pilotera la mise en œuvre efficace de cette vision.

LE COMPLEXE :

La Vice-présidence des services institutionnels et des ressources humaines assure la fourniture de services institutionnels efficaces, axés sur la personne et orientés vers les clients en vue de garantir l’efficacité institutionnelle générale dans tous les aspects des services institutionnels de la Banque. Le Complexe supervise les efforts visant à assurer la compétitivité de la Banque en tant qu’employeur de choix et est chargé d’assurer le leadership en matière de formulation et de mise en œuvre des stratégies de la Banque relatives aux personnes, aux technologies de l’information, aux services généraux et achats institutionnels, aux services linguistiques, à la continuité des activités, ainsi que des stratégies en matière de santé et de sécurité.

DIVISION/DÉPARTEMENT RECRUTEUR :

Le Département des services des technologies de l’information a pour mission de veiller à ce que la stratégie de prestation de services de technologies de l’information soit conforme à la stratégie opérationnelle de la Banque afin de renforcer l’efficacité organisationnelle grâce à l’utilisation efficace des systèmes d’information.

Sous la supervision du directeur des services des technologies de l’information de la Banque africaine de développement, le Département a pour mandat de fournir les meilleurs services de technologies de l’information possibles au personnel de la Banque et de contribuer à l’obtention des résultats visant à permettre à la Banque de réaliser ses objectifs de réduction de la pauvreté en Afrique.

LE POSTE :

L’objectif global de ce poste est de fournir des services de technologies de l’information de premier niveau en réponse à toutes les demandes et à tous les incidents qui nécessitent une intervention sur place liée aux applications bureautiques, aux applications de bureau, aux dispositifs et à l’environnement informatique général des clients, et d’agir en tant que coordonnateur des retours d’informations sur les problèmes liés à l’environnement informatique client avec les autres divisions du département, afin de garantir l’efficience et l’efficacité des outils des technologies de l’information pour les clients de la Banque.

Sous la supervision et les orientations générales du/de la Chargé(e) principal(e) aux services à la clientèle pour les technologies, l’Assistant(e) aux services à la clientèle pour les technologies assume les fonctions suivantes :

1. Remédier à tous les incidents et répondre à toutes les demandes de service qui lui sont communiqués par les responsables et par le centre d’appels en se focalisant principalement sur les incidents impliquant le matériel informatique, mais en veillant également aux incidents logiciels, selon les besoins.
2. Assurer sur place des services liés au matériel et aux logiciels des responsables, en définissant l’ordre des priorités, les catégories, en faisant les investigations et le diagnostic, en veillant à résoudre et à clôturer les incidents et les demandes de service liés à l’environnement informatique client de premier niveau, à savoir : les applications bureautiques, les dispositifs clients (ordinateurs portables, imprimantes, scanners, iPad, etc.), et d’autres applications logicielles standard, conformément aux critères convenus et aux besoins de l’organisation au siège.
3. Assumer la responsabilité de tous les incidents et de toutes les demandes de service signalés lorsque les services publics à distance et les options d’assistance par téléphone sont insuffisants pour régler lesdits incidents et demandes de service des clients.
4. Communiquer avec les clients relativement aux incidents et demandes de service concernant leur environnement informatique et les informer des changements imminents ou des indisponibilités de services préalablement convenues.
5. Contribuer à l’établissement d’une base de connaissances appropriée, tant pour le personnel du support technique que pour les utilisateurs de la Banque, en mettant l’accent sur la production d’un contenu qui permettra aux intervenants de premier niveau de parvenir à un taux plus élevé de règlement des incidents.
6. Veiller à la satisfaction des utilisateurs en les rappelant et en les informant de l’état d’avancement de la résolution de leurs incidents et demandes de service enregistrés.
7. Veiller à ce que toutes les interventions soient effectuées et documentées conformément aux normes, méthodes et procédures établies, ainsi qu’au respect des procédures de gestion de la configuration en vigueur.
8. Enregistrer tous les règlements d’incidents dans une base de connaissances qui répertorie toutes les erreurs connues de l’environnement informatique client.
9. Participer aux tests d’acceptation utilisateurs et aux services d’assistance précoce sur l’environnement informatique client (nouveau ou optimisé).
10. Assurer l’accompagnement et l’orientation des clients quant à la meilleure façon d’utiliser leur environnement informatique et leur recommander des formations ciblées, au besoin.
11. Se tenir informé des modules de formation et d’amélioration continue sur les innovations les plus récentes en matière de services informatiques à la clientèle.
12. Veiller au respect des processus de gestion des incidents, de traitement des demandes de service et de gestion des problèmes durant la prestation de services d’assistance sur l’environnement informatique client.
13. En sa qualité de point focal pour l’environnement informatique client, assurer la liaison avec les clients opérationnels et les départements clients et veiller à ce que tous les services soient assurés conformément aux accords de niveau de services.

Notamment compétences, connaissances et expérience souhaitables

1. Être titulaire d’au moins une licence en informatique, gestion des systèmes d’informations, sciences informatiques, génie informatique, ou dans une discipline similaire. 
2. Être titulaire de certifications en technologies de l’information de type ITIL Foundation (v3) ; Toute certification Microsoft Windows installation, configuration et dépannage (Professionnel certifié Microsoft) sera considérée comme un atout.
3. Justifier d’au moins cinq (5) ans d’expérience avec prise de responsabilités progressive dans l’assistance informatique au sein d’une grande institution.
4. Expérience au sein d’une institution multilatérale similaire sera considérée comme un atout.
5. Justifier d’une expérience de support et dépannage des plateformes Windows, Mac OS, notamment des dispositifs mobiles équipés du système d’exploitation Apple et des dispositifs Android.
6. Justifier d’une expérience à un poste de dépannage informatique ou technique au contact des clients.
7. Compréhension approfondie des processus, modes de développement, environnements qualité et production ITSM, et compétences connexes d’assistance client, notamment avec l’outil ITSM.
8. Aptitude à travailler de façon autonome.
9. Connaissance approfondie et une expérience en dépannage de Microsoft Windows 8.1, Apple Macintosh, Apple et Android.
10. Capacité à communiquer efficacement à l’écrit comme à l’oral en français ou en anglais et avoir une bonne connaissance pratique de l’autre langue.
11. Compétence dans l'utilisation des applications de Microsoft Office; la connaissance de SAP est souhaitable.