Elite Intérim Côte d'Ivoire recrute 01 SUPERVISEUR CONTACT CENTER (H/F) pour un partenaire.

Vous êtes passionné(e) par la relation client, le management d'équipe et la performance opérationnelle ? Rejoignez une entreprise de référence du secteur bancaire et contribuez à offrir une expérience client d'excellence.

Localisation : Abidjan

Missions principales

En tant que Superviseur(e) Contact Center, vous serez chargé(e) de piloter l'activité quotidienne d'une équipe d'agents afin de garantir la qualité de service, l'atteinte des objectifs de performance et le respect des exigences réglementaires.

À ce titre, vous aurez pour missions de :

Management et animation d'équipe

• Encadrer, motiver et accompagner les agents au quotidien.
• Organiser les plannings et assurer une couverture optimale des horaires.
• Participer à l'intégration, à la formation et au développement des compétences des collaborateurs.
• Réaliser les évaluations de performance et proposer des plans d'amélioration.

Pilotage de la performance

• Suivre les indicateurs de performance du centre de contacts.
• Réaliser des écoutes qualité et accompagner les agents dans leur progression.
• Gérer les situations sensibles et les réclamations nécessitant une escalade.
• Mettre en œuvre des actions correctives pour améliorer les résultats.

Conformité et reporting

• Veiller au respect des procédures internes et des exigences réglementaires.
• Garantir la qualité des informations enregistrées dans les outils de gestion.
• Produire les reportings d'activité et remonter les alertes en cas d'incident ou de risque.

Amélioration continue

• Participer à l'évolution des scripts, procédures et outils.
• Contribuer aux projets d'amélioration de l'expérience client et de digitalisation des services.

Profil recherché

• Bac+3 à Bac+5 en Commerce, Communication, Relation Client, Banque-Finance ou domaine équivalent.
• Minimum 2 à 4 ans d'expérience en centre de contacts ou en relation client.
• Une première expérience réussie en management ou supervision d'équipe est indispensable.
• Une expérience dans le secteur bancaire ou financier constitue un atout majeur.

Compétences

• Bonne maîtrise des outils CRM et des outils bureautiques.
• Capacité à analyser des indicateurs de performance et à élaborer des reportings.
• Excellente communication orale et écrite.
• La maîtrise de l'anglais est un plus.

Qualités recherchées

• Leadership et sens du management.
• Excellentes aptitudes relationnelles.
• Sens de l'organisation et rigueur.
• Esprit d'analyse et orientation résultats.
• Gestion du stress et des situations sensibles.
• Respect de la confidentialité et de l'éthique professionnelle.

Pour postuler

Vous pouvez nous faire parvenir votre CV à l'adresse recrutement@eliteinterim.ci avec pour objet de candidature : « SUPERVISEUR CONTACT CENTER ».