Résumé du poste

Ce poste consiste à :
• Orchestrer de bout en bout l'ensemble des processus et services gérés par la Gestion de la clientèle.
• Accompagner les clients tout au long du processus, en garantissant une prestation fluide et une expérience client optimale.
• Piloter l'exécution des processus, en étroite collaboration avec les parties prenantes et la chaîne de valeur, afin d'offrir un service client d'excellence et d'amener les clients prêts à conclure des transactions le plus rapidement possible, pour des cas simples comme complexes.
• Assurer l'alignement entre les activités de CCIB et la Gestion de la clientèle grâce à des échanges réguliers sur les priorités commerciales, les problèmes rencontrés et la résolution des écarts.
• Améliorer en continu l'efficacité opérationnelle des processus afin d'accroître la cohérence des systèmes et des processus.

Améliorations stratégiques
ciblées • Agir en tant que partenaire de service, collaborer avec les responsables de compte, les équipes commerciales, les opérations et les autres parties prenantes internes clés pour résoudre les problèmes des clients et identifier les opportunités d'amélioration du service global.
• Garantir une approche uniforme de la mise en œuvre du modèle de gestion de la relation client dans le pays, en mettant l'accent sur la différenciation des services en fonction du niveau et de la valeur du client. S'assurer que le modèle est évolutif, performant, centré sur le client et adapté à son objectif de satisfaction client.
• Fournir un service d'excellence conforme aux normes de service et de livraison convenues, avec un taux d'erreur minimal.

Automatisation et rationalisation
• Améliorer en continu l'efficacité opérationnelle des processus afin d'accroître la cohérence des systèmes et des processus
• Se conformer aux changements conformément au modèle de destination de la gestion des clients et aux DOI

Principales responsabilités

Activités commerciales
• Assurer l'alignement entre les activités de CCIB et la gestion de la clientèle grâce à des échanges réguliers sur les priorités et les problématiques commerciales, et combler les lacunes éventuelles.
• Fournir un soutien et des conseils de qualité aux chargés de clientèle de toutes les unités de crédit sur toutes les questions relatives à la documentation, y compris la création de documents pour les clients, le cas échéant. 
• Offrir un service et des conseils d'excellence à nos clients des divisions Banque de financement et d'investissement (CCIB) et Banque d'affaires (BB) lors de toutes leurs interactions concernant l'activation de leurs canaux : demandes de renseignements pré-transactionnelles, configuration, formations et autres problématiques liées aux canaux.

Processus
généraux
• Assurer l'orchestration de bout en bout de tous les processus et services gérés par la Gestion de la relation client.
• Accompagner les clients tout au long du processus, en garantissant une prestation fluide et une expérience client optimale.
• Gérer proactivement la qualité de la relation et les activités quotidiennes de maintenance des comptes clients, et fournir un service client de la plus haute qualité.
• Piloter l'exécution des processus, en étroite collaboration avec les parties prenantes et la chaîne de valeur, afin d'offrir un service client d'excellence et d'amener les clients prêts à conclure des transactions le plus rapidement possible, pour des cas simples comme complexes.
• Respecter le principe du « bien faire du premier coup » .
• Fournir des idées et des suggestions pour améliorer les processus, en identifiant les opportunités de rationalisation et d'automatisation. Rechercher des moyens de promouvoir les méthodes de travail standardisées et les meilleures pratiques.
• Effectuer des tâches ponctuelles et sur délégation du responsable hiérarchique et du responsable de la Gestion de la relation client pays.

Gestion de la relation client
• Démontrer une solide connaissance des besoins des clients pour le portefeuille client assigné et être capable d'interagir efficacement avec eux
• Instaurer un climat de confiance et fournir un soutien solide en matière de gestion de compte aux clients, y compris, mais sans s'y limiter, les déblocages de prêts, la supervision de la résolution des plaintes, des problèmes et des escalades liés aux clients
• Fournir des conseils judicieux aux clients sur les exigences documentaires associées (par exemple, la documentation de crédit, les activités de suivi de compte, etc.)

Diligence raisonnable à l'égard de la clientèle (CDD) et intégration réglementaire
• Réaliser l'ensemble des processus d'intégration pertinents
• Créer les dossiers CDD pour les nouveaux clients et les examiner pour les clients existants, et effectuer les activités d'intégration réglementaire (par exemple, FATCA, CRS)
• Piloter les processus d'intégration du réseau
• Effectuer les vérifications CDD applicables
• Répondre et résoudre rapidement les demandes des vérificateurs, des autres spécialistes et du service CRM
• Collaborer efficacement avec toutes les parties prenantes concernées tout au long du processus CDD
• En tant que vérificateur, contrôler les résultats CDD des responsables de la gestion de la clientèle et s'assurer de leur conformité aux politiques et aux procédures standard
• Signaler et faire respecter les exigences de conformité et appliquer les contrôles et procédures internes pertinents relatifs aux processus, produits, politiques et réglementations

Documentation de crédit
• Gérer l'intégralité du processus de négociation de la documentation, y compris la validation des documents au sein du réseau, sous réserve de l'obtention de toutes les approbations négociées avec les services Juridique/Produit et Commercial.
• Collaborer et coordonner avec les services Juridique et Conformité, Crédit et Clients concernant les exigences de documentation standard telles que les conditions générales, les avenants pays, la lettre d'accord bancaire, les conditions générales de crédit, les lettres complémentaires, etc. 
• Obtenir les approbations nécessaires pour les dérogations aux conditions générales relatives à la documentation standard auprès de l'autorité compétente. 
• Réaliser les activités de documentation de crédit pour les opérations provenant de CCIB et BB.
• Effectuer des contrôles sur les documents de crédit produits, le cas échéant.
• S'assurer de l'exactitude des sources de données utilisées pour l'extraction des données.
• Identifier les risques ou les inefficacités de traitement et mettre en œuvre des changements appropriés et efficaces.
• Veiller à minimiser les lacunes documentaires et à les corriger rapidement.

Ouverture de comptes et canaux
• Réaliser les opérations d'ouverture de comptes en étroite collaboration avec les équipes locales et du Hub afin d'assurer une mise en place rapide des systèmes nécessaires.
• Fournir un service et des conseils de qualité aux clients CCIB et BB pour toutes leurs interactions liées à l'activation du canal Straight2Bank : demandes de renseignements préalables, configuration, formation et autres problématiques.
• Traiter les demandes de configuration des différents canaux (Straight2Bank) et des produits et services associés pour les clients CCIB et BB, y compris les configurations internes (accès client, tests d'implémentation de la banque transactionnelle, etc.) et celles des différentes unités opérationnelles internes liées à l'activation des canaux.
• Contrôler les activités, la documentation et les résultats (réalisés par d'autres spécialistes ou intervenants) dans le cadre des processus d'ouverture de comptes et d'activation des canaux.
• Faire respecter les exigences de conformité et appliquer les contrôles et procédures internes relatifs aux processus, produits, politiques et réglementations.

Gestion de comptes et qualité de portefeuille
• Gérer les activités de maintenance des flux sur le portefeuille client assigné.
• Noter quotidiennement les arriérés et les dépassements. S'assurer que les dépassements/arriérés sont régularisés à temps et que les espèces/chèques sont débloqués à temps. Toute exception doit être signalée au gestionnaire de compte et au conseiller clientèle.
• Agir comme point d'escalade pour les rapports d'opérations en souffrance (FX) et les rapports d'opérations échouées, en étroite collaboration avec les opérations, le cas échéant.
• Soutenir le décaissement des prêts, la gestion de trésorerie, les opérations à long terme (FI) et le lancement des offres de trading.
• Assister aux réunions d'examen ASTAR, le cas échéant, et participer aux réunions, forums ou comités d'affaires pertinents, selon les besoins.

Maintenance [Maintenance des données statiques, Désactivation]
• Effectuer les activités de maintenance et de désactivation des données statiques pertinentes, notamment la création de demandes de maintenance et de désactivation dans le système.

Gestion des personnes et des talents 
• Assurer une orientation et un accompagnement efficaces aux nouveaux arrivants concernant les politiques, procédures et processus de la banque afin de garantir leur intégration réussie au sein de l'équipe et de la banque.
• Élaborer et mettre en œuvre un plan de développement personnel avec le responsable d'équipe afin d'acquérir les compétences nécessaires. 
• Atteindre les objectifs fixés dans le plan de développement personnel mis en place.

Gestion des risques
• Appuyer le gestionnaire de relation client dans l'examen des activités des comptes clients, en veillant à ce que les opérations transactionnelles soient conformes aux niveaux d'activité attendus pour le client, compte tenu de son profil d'activité.
• Connaître et comprendre le cadre réglementaire dans lequel le Groupe opère, ainsi que les exigences et attentes réglementaires liées au poste.
• Se conformer aux procédures de prévention du blanchiment d'argent applicables et signaler toute activité suspecte à l'équipe de gestion des risques opérationnels et au responsable hiérarchique.
• Garantir une approche claire et uniforme de la mise en œuvre du modèle opérationnel global pour tous les processus liés à la gestion de la clientèle, et le respect des directives opérationnelles.
• Signaler tout écart (le cas échéant) aux autorités compétentes et obtenir les dérogations nécessaires.
• Gérer les risques de manière proactive et mettre en place/surveiller des contrôles afin d'améliorer la gestion des risques et le cadre opérationnel.

Gouvernance 
• Assurer une vigilance rigoureuse en matière de conservation des documents et de confidentialité des données
• Vérifier l'exactitude des documents avant toute dérogation de la Banque
• Garantir la conformité aux politiques internes et de crédit, aux politiques externes, ainsi qu'aux exigences réglementaires et légales
• Procéder à une auto-évaluation périodique des contrôles clés afin d'en évaluer le bon fonctionnement et l'adéquation
• Signaler les problèmes/erreurs importants au responsable d'équipe

Conformité réglementaire et conduite des affaires 
• Adopter une conduite exemplaire et respecter les valeurs et le code de conduite du Groupe. 
• Assumer la responsabilité personnelle d'intégrer les normes éthiques les plus élevées, notamment en matière de conformité réglementaire et de conduite des affaires, au sein de Standard Chartered Bank. Cela implique de comprendre et de garantir le respect, dans son intégralité, de toutes les lois, réglementations, directives et du code de conduite du Groupe applicables.
• Identifier, signaler, atténuer et résoudre efficacement et en collaboration les problèmes liés aux risques, à la conduite et à la conformité.

Principaux intervenants
internes :
• Équipes de gestion de la relation client, y compris les équipes CET locales
• Support à la gestion de la relation client
• Équipes du Hub GBS
• Équipes d’ouverture de compte
• Chargés de relations clients en contact direct avec la
clientèle • Partenaires produits
• Équipes de gestion du cycle de vie client
• Service juridique

• Équipes Crédit et Risques
• Unité de documentation des prêts
• Unité de gestion des transactions sur matières premières
• Risque opérationnel
• Responsables de la mise en œuvre des services bancaires transactionnels (commerce international, services de titres et gestion de trésorerie)
• CFCC
• Centre d'excellence en documentation de crédit

Autres responsabilités
 : • Intégrer la marque et les valeurs de Here for good et du Groupe au sein de l’équipe de gestion de la clientèle.
• Assumer les autres responsabilités assignées conformément aux politiques et procédures du Groupe, du pays, de l’entreprise ou de la fonction.
• Assurer plusieurs fonctions (double casquette), le cas échéant. 

Compétences et expérience

• Gestion de la conduite 
• Gestion des risques
• Gestion des ressources humaines
• Opérations
• Gestion des processus
• Conversion et reporting des données
• Connaissance du métier et des produits

Qualifications

• Excellentes aptitudes à influencer positivement les parties prenantes tout au long de la chaîne de valeur afin d'orchestrer et d'exécuter les processus, et d'offrir un service et une expérience client exceptionnels.
• Capacité à établir et à entretenir une relation de confiance avec les clients.
• Excellentes compétences rédactionnelles et de présentation en anglais.
• Esprit d'analyse et de résolution de problèmes : recherche de solutions et capacité à progresser malgré les obstacles.
• Forte motivation à atteindre les objectifs.
• Compréhension claire des besoins des clients.
• Capacité à travailler de manière autonome et à gérer la pression des délais serrés.
• Esprit d'équipe et excellentes aptitudes relationnelles
. • Certification en matière de gestion des risques et de lutte contre le blanchiment d'argent (LCB-FT) conformément à la politique de la banque (selon le poste).

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