Sous la responsabilité du Responsable Expérience Client, le Responsable Qualité est en charge de/ d’ :
Etre le garant de la qualité du service rendu aux clients à tous les niveaux
Faire des écoutes des appels des agents call center, produire des rapports d’identification, des axes d’amélioration et proposer les solutions associées
Mettre en place la politique qualité du call center ( contrôle et amélioration continue)
Identifier et analyser les dysfonctionnements et proposer des actions correctives.
Surveiller les performances et être le garant de l’amélioration continue
Organiser, réaliser et superviser des audits qualité interne CRC
Réaliser des calibrages et les formations des agents call center
Garantir la détection et la correction des écarts et non respect des process ( appels entrants, sortants, appels de recouvrement et de campagne de satisfaction )

Tâches techniques
Définir et mettre en place la politique qualité du call center
Déterminer les mesures du rendement quantitatif et qualitatif
Coordonner les activités de pilotage et de surveillance des performances
Superviser la conception et mettre en place des manuels de qualité
Promouvoir les meilleures pratiques en termes d’amélioration continue
Assurer la qualité du service rendu aux clients par tous les acteurs (back office et front office)
Mettre à jour des bases de données, informer les parties concernées des constats et des suggestions d’amélioration

Management d’équipe
Améliorer les performances qualitatives
Identifier les besoins de formation en matière de qualité de traitement
Animer, encadrer, motiver et fidéliser les équipes en matière de Qualité
Préparer, superviser et animer les réunions / formations utiles dans l’application de la politique qualité
Veiller à l’atteinte des objectifs qualitatifs

Tâches Qualitatives
Suivre et évaluer chaque membre de l’équipe expérience client sur l’aspect qualitatif en dirigeant entre autres, la surveillance des conversations ( Voix , Texte, réseaux sociaux etc … )
Suivre et évaluer la qualité de service rendu à l’ensemble du segment clientèle

Profil du poste

QUALIFICATIONS
BAC+3/4 en gestion/ communication ou équivalent
3 ans d’expériences minimum dans un poste similaire
Très bonne maîtrise de l’outil informatique bureautique , MS Office, environnement google workplace
Connaissance de stratégie d’amélioration continue
Atout : Connaissance des normes de certification (ISO, COPC, ...)
Maîtrise de la relation client ( call center de préférence )
Bonne capacité pédagogique

QUALITES PERSONNELLES
Capacité d’écoute
Organisé, proactif
Aisance relationnelle, sens aigu de la communication, orienté client et performance
Rigoureux, autonome et intègre

EVOLUTION POSSIBLE
En fonction de ses compétences, le Contrôleur Qualité CRC pourra évoluer vers un poste de Responsable Call Center / Service Clients.

Dossiers de candidature

CV et lettre de motivation à l'adresse :
recrutement.ci@baobabplus.com