GROUPE AFRIQUE ASSISTANCE CÔTE D'IVOIRE

recrute

OPÉRATEUR/OPÉRATRICE GESTIONNAIRE - CALL CENTER

Description du poste

Groupe Afrique Assistance Côte d’Ivoire est une société de gestion de services d’assistance, opérant dans le secteur des assurances depuis plus de 30 ans. Dans le cadre du développement de ses activités en Afrique, Groupe Afrique Assistance Côte d’Ivoire recrute un Opérateur/Opératrice Gestionnaire.
Missions, autorités, responsabilités :
L’Opérateur/Opératrice Gestionnaire travaille en collaboration étroite avec les autres Opérateurs Gestionnaires. Il/Elle assure la mission de gestionnaire de dossier d’assistance en fonction du planning établie par sa hiérarchie. Tout au long de sa prise de fonction, l’Opérateur/Opératrice Gestionnaire sera amené à accomplis les actions suivantes :

Planifier :
Il/Elle gère les priorités en fonction de l’urgence de chaque dossier et du niveau d’activité.
Il/Elle s’organise en fonction de la charge de travail (opérationnel/administratif). Il/Elle gère le flux des appels sur les différentes lignes, afin d’éviter toute déperdition.
Il/Elle supervise le traitement des Suivis et des Mails et assure la répartition équitable des actions à mener, qui en découlent, ainsi que de tous les dossiers sur lesquels des actions sont nécessaires.
Il/Elle veille au bon traitement de l’ensemble des tâches du jour sur le Plateau, afin d’éviter toute omission.
Il/Elle pilote l’activité Back-office de l’ensemble du Plateau Réunion (excepté les factures générées par l’Activité Médicale) en assurant la supervision, la répartition et le bon traitement de l’ensemble des facturations qui nous parviennent, notamment en utilisant toutes les ressources humaines et informatiques mises à sa disposition par sa hiérarchie.

Réaliser :
Il/Elle répond au téléphone et accueille le client ou autre appelant.
Il/Elle enregistre et analyse les demandes des clients ou autres appelants.
Il/Elle effectue une vérification précise des droits du bénéficiaire.
Il/Elle se réfère systématiquement aux procédures qui encadrent chaque facette du métier et de l’activité.
Il/Elle sélectionne un prestataire en intégrant tous les paramètres nécessaires (coût, délai, qualité…).
Il/Elle saisit toutes les informations nécessaires dans le logiciel SaRA.
Il/Elle participe au processus de gestion du back-office (contrôle, saisie, DDR…).
Il/Elle récupère les appels potentiellement conflictuels ou les demandes d’informations précises de la part de nos Partenaires, afin de développer une argumentation qui valorise nos Services.
Il/Elle transmet toutes les informations nécessaires au bon fonctionnement de l’Activité (passation des dossiers, informations opérationnelles importantes…).
Il/Elle contribue, selon les préconisations et directives de sa hiérarchie, à la : - Gestion des prestataires - Gestion des réclamations - Gestion des dysfonctionnements - Gestion du back-office - Mise en place de nouveaux Services - Suivi spécifique des Services déjà en production - Participation à la formation des Collaborateurs.
Il/Elle assure l’ensemble des missions spécifiques qui lui sont confiées par sa hiérarchie dans le cadre de sa fonction d’Opérateur où Opératrice Gestionnaire.
Il/Elle intervient régulièrement dans le processus de gestion du back-office des Sites distants en raison des relations administratives régulières avec nos principaux Donneurs d’ordres.
Il/Elle communique régulièrement des informations concernant l’activité « gestion du back-office » au coordinateur Opérationnel & Back-Office et au Responsable des Opérations.

Contrôler :
Il/Elle garde une oreille attentive aux conversations et décisions de prise en charge, afin de conseiller ou modifier une décision non conforme à nos exigences Qualité.
Il/Elle surveille en continu la répartition des missions de remorquage, afin de maintenir l’équilibre établi en concertation avec le Directeur des Opérations.
Il/Elle vérifie à posteriori le bon déroulement du dossier.
Il/Elle s’assure de la satisfaction du client.
Il/Elle vérifie la conformité des facturations des prestataires avec les éléments opérationnels du dossier.

Corriger & améliorer :
Il/Elle signale tout dysfonctionnement ou tout événement susceptible d’impacter l’Activité opérationnelle.
Il/Elle signale tout dysfonctionnement lié à la gestion du back-office à sa hiérarchie.
Il/Elle signale toute opportunité d’amélioration et d’optimisation, notamment concernant la gestion du back-office. Il/Elle établit des corrections suite aux Dysfonctionnements, en collaboration avec sa hiérarchie.
Il/Elle s’inscrit dans une démarche de progression par la prise en compte des différents indicateurs d’activité. Il/Elle contribue à maintenir de bonnes conditions sur le lieu de travail et s’engage à travailler dans le respect des règles de sécurité et de qualité.

Conditions d’exercice de l’emploi : Horaires : Haute disponibilité Déplacements : Ponctuels (Europe, Afrique, …) Moyens matériels : SaRA, Bureautique, Logiciels de gestion.
Contraintes : Haute Disponibilité, Activité H24, 7jours /7 Répondre aux exigences des Partenaires et Clients interne

Profil du poste

Profil recherché : Niveau : BAC+2, BAC+3
Compétences requises : Capacité de supervision Sens relationnel Aptitude rédactionnelle Capacité d’écoute, de synthèse et d’empathie Bonne élocution Maitrise l’outil informatique Connaissance de l’Anglais souhaitée
Qualités personnelles : Adaptabilité Disponibilité Autonomie Empathie Rigueur/sens de l’organisation Sociabilité/Tolérance Esprit d’équipe

Dossiers de candidature

Pour postuler, veuillez suivre le lien ci-dessous et remplir le formulaire. Nous vous recontacterons pour la seconde étape du processus de sélection. Merci de votre attention.  https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSdVogl8gxm_YY83wOVXLr6_cKLrQjiAuCTbp0Z4RTooKePsCw/viewform 

PS : Les candidatures féminines sont vivement recommandées