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recrute

RESPONSABLE CUSTOMER CARE

Description du poste

RESPONSABILITÉS

Gestion de la satisfaction client
o Mettre en place un service d'expérience client hautement motivé et axé sur la satisfaction et la fidélisation client
o Concevoir, développer et mettre en œuvre des propositions d'expérience client innovantes et a fortes valeurs ajoutées pour les clients
o Identifier les besoins en personnel, en compétences, en processus, en outils logiciels et matériels pour accroître la satisfaction des clients dans le respect du budget
o Assurer l’assistance aux clients dans les SLA définis
o Identifier et développer l’assistance aux clients de manière préventive et proactive
o Travailler étroitement avec les équipes de ventes et de marketing pour accroître le bouche-à-oreille et les ventes.
o Travailler en collaboration avec le responsable de la fidélisation et de la rétention pour bâtir et renforcer l’excellente image de la marque
o Mener des études et analyses régulières pour mesurer et accroître la satisfaction clients
o Conduire les actions pour encourager les clients à finir leurs paiements et devenir le plus rapidement possible propriétaires

Gestion de l’équipe du call center

o Accroître l'efficacité de l’équipe du call center et la qualité du service client ainsi que faire des propositions d’amélioration de l’organisation et des outils.
o Former et développer les agents sous sa responsabilité pour en faire une équipe hautement motivée et axée sur la satisfaction client et la croissance du revenu
o Concevoir, développer et veiller à la mise en œuvre effective des routines de prise en charge des clients, des processus et procédures liés à l’activité
o Développer des métriques et KPIs de l’activité / des agents et suivre quotidiennement la performance des agents (tableau de bords)
o Mettre en œuvre un processus de développement continu des compétences de l’équipe pour atteindre et dépasser continuellement les objectifs
o Contrôler et veiller à la bonne mise a œuvre des routines par l’équipe


DIMENSIONS

• SLA
• NPS
• Vente en ligne
• ARPU
• Ratio plans (Rechargement) Long / Total des plans achetés.

Profil du poste

Expériences & Formation:

 Master en Marketing et business développement ou en école de commerce
 Minimum de 3 ans d’expérience dans le management d’un centre d’appels entrants / sortants
 Expérience pratique dans un call center ou un service client digital à une position de responsable

Expérience:

 Expérience avérée dans la gestion de centre d’appels et de service clients
 Succès avéré dans le soutien et / ou la direction de plusieurs équipes de support en contact avec les clients et capacité à traiter directement avec les clients les problèmes qu’ils rencontrent pour assurer la satisfaction des clients.
 Expérience en vente
 Connaissance pratique de MS Excel
 Qualité rédactionnelle

Compétences personnelles requises:

 Leadership
 Créativité et réflexion stratégique
 Gout du challenge et capacité à relever les défis ambitieux
 Faculté d’analyse et de résolution de problème
 Dynamique, réactif et orienté résultats
 Passion du client et très bon sens relationnel
 Capacité à travailler sous pression dans des délais serrés
 Travail d'équipe - capable de travailler au sein d'une équipe, en contribuant au succès de l'équipe et capable de placer l'objectif au-dessus de tout
 Bonnes aptitudes en communication et en relations interpersonnelles
 Maîtrise écrite et orale de l’anglais

Dossiers de candidature

Cv + Lettre de motivation + Prétention salariale à recruitment@lumos.ci