LUMOS CI O&M

recrute

RESPONSABLE RÉTENTION ET FIDÉLISATION CLIENT

Description du poste

RESPONSABILITÉS
Définition et mise en œuvre de stratégie de fidélisation client
o Développer et mettre en œuvre des initiatives et campagnes marketing pour l’augmentation du revenu moyen par client (ARPU)
o Piloter les campagnes de fidélisation et de rétention ; Suivre les résultats, analyser les données et en évaluer l'efficacité et la rentabilité
o Identifier et profiler de manière quotidienne les habitudes de consommation des clients et initier la stratégie adaptée pour la fidélisation clientèle
o Développer et conduire la segmentation de la base clientèle pour un suivi et un ciblage efficace des clients
o Faire des recommandations à la direction du service client et piloter les activités d’amélioration de la perception client.
o Conduire les actions pour encourager les clients à finir leurs paiements et devenir le plus rapidement possible propriétaires
o Proposer des initiatives en matière de satisfaction client via un plan d'amélioration des processus et un système efficace de remontée des informations et plaintes des clients


 
Réduction de la dette et du Churn

o Concevoir et mettre en place des stratégies de recouvrement
o Développer et conduire la stratégie quotidienne de l’équipe de la rétention pour la réduction effective et rapide des clients non-actifs (réduction de la dette)
o Diriger et organiser les activités d’appels sortants aux clients inactifs : ressortir les raisons de l’inactivité des clients et mener les actions de résolution
o Analyser et identifier les raisons de résiliation des clients
o Travailler de manière transversale avec l’équipe technique du back-office pour la désinstallation des équipements des clients ayant résiliés

Gestion de la clientèle et de l’équipe de la rétention du call center

o Former et développer les agents sous sa responsabilité pour en faire une équipe de fidélisation et de rétention clientèle hautement motivée, axée sur la satisfaction client et la croissance du revenu
o Concevoir, développer et veiller à la mise en œuvre effective des routines de prise en charge des clients, des processus et procédures liés à l’activité
o Développer des métriques et KPIs du service et suivre quotidiennement la performance des agents à travers des tableaux de bords
o Mettre en œuvre un processus de développement continu des compétences de l’équipe pour atteindre les objectifs


4. DIMENSIONS

• Taux de clients inactifs ou en dette
• Taux Churn
• ARPU
• Ratio plans (Rechargement) Long / Total des plans achetés.

Profil du poste

Qualification & Compétences fonctionnelles / techniques:

 Master en Marketing et business développement ou en école de commerce
 Connaissance pratique de MS Excel
 Maîtrise écrite et orale de l’anglais

Expérience pertinente:

 Minimum de 3 ans d’expérience dans la fidélisation et la rétention clientèle ou sur tout autre fonction marketing / vente
 Expérience pratique dans un call center ou un service client digital à une position de responsable
 Expérience avérée dans le développement et la mise en place de plans Marketing de fidélisation client
 Connaissance pratique du cycle de vie du client et de la segmentation/profilage/Ciblage clientèle
 Expérience en vente, négociation ou recouvrement sera un atout supplémentaire
 Qualité rédactionnelle

Autres exigences (Comportements ...):

 Leadership
 Créativité et réflexion stratégique
 Gout du challenge et capacité à relever les défis ambitieux
 Faculté d’analyse et de résolution de problème
 Dynamique, réactif et orienté résultats
 Passion du client et très bon sens relationnel
 Capacité à travailler sous pression dans des délais serrés
 Travail d'équipe - capable de travailler au sein d'une équipe, en contribuant au succès de l'équipe et capable de placer l'objectif au-dessus de tout
 Bonnes aptitudes en communication et en relations interpersonnelles

Dossiers de candidature

cv + Lettre de Motivation + Prétention salariale à recruitment@lumos.ci