Sous l’autorité du Directeur Général Adjoint vous êtes chargé(e) de :

• Définir et mettre en œuvre la feuille de route Expérience Client (CX) en cohérence avec les ambitions stratégiques du Groupe ;
• Concevoir une stratégie globale d’expérience client alignée sur la vision et les objectifs de l’entreprise ;
• Diffuser la culture client et incarner les principes TERAPI dans l’ensemble de l’entreprise ;
• Promouvoir une culture centrée sur le client en sensibilisant, formant et accompagnant les équipes dans l’excellence relationnelle ;
• Collaborer avec la Direction des Ressources Humaines pour développer les programmes de formation à la culture client ;
• Assurer la qualité, la cohérence, la fluidité et la personnalisation de l’expérience sur tous les canaux (digital, agences, centre d’appel, etc.) ;
• Accompagner la transformation digitale de la relation client ;
• Cartographier, analyser et améliorer les parcours clés (souscription, gestion, sinistres, réclamations) en collaboration avec les Directions concernées ;
• Superviser la gestion des réclamations et veiller à la mise en œuvre de plans d’action correctifs ;
• Piloter des projets transverses d’amélioration continue et d’innovation pour anticiper les attentes des assurés;
• Collecter, analyser et consolider les données clients (enquêtes de satisfaction, réclamations, indicateurs de performance) ;
• Piloter les indicateurs de satisfaction (NPS, CSAT) et éclairer les décisions de la Direction ;
• Elaborer et diffuser des tableaux de bord clairs et pertinents pour le suivi de la performance CX ;
• Présenter régulièrement les résultats, analyses et recommandations à la Direction Générale ;
• Assurer le suivi des plans d’action et la mise à jour continue des outils et processus de reporting ;
• Superviser les activités de la Direction de l’Expérience Client et assurer la coordination avec les autres directions ;
• Favoriser une collaboration active avec les directions opérationnelles ;
• Veiller au respect des promesses clients, à la transparence et à une communication claire et accessible ;
• Veiller à la conformité des processus internes et au respect de la politique Qualité ;
• Assurer une veille continue sur les tendances et innovations en matière d’expérience client, notamment dans le secteur de l’assurance.

                  Profil du Candidat :

• Être titulaire d’un diplôme de niveau Bac+4/5 en commerce, marketing ou équivalent ;
• Justifier d’au moins 7 ans d’expérience en management de la relation client ou de l’expérience client, idéalement dans les secteurs de l’assurance, de la banque ou assimilés ;
• Disposer d’une excellente culture commerciale et marketing ;
• Maîtriser les outils CRM, les indicateurs de performance client (NPS, CES, CSAT) et les méthodes d’amélioration continue ;
• Avoir une forte orientation client, le sens du service et la capacité à représenter la voix du client au sein de l’entreprise ;
• Posséder de solides compétences en stratégie, en conduite du changement et en gestion de projets transverses ;
• Faire preuve de leadership, d’excellentes capacités relationnelles et de communication, ainsi que d’une bonne capacité d’écoute ;
• Disposer de bonnes capacités d’analyse et de synthèse, et maîtriser les outils de traitement des données ainsi que PowerPoint ;
• Faire preuve d’intégrité, d’objectivité et de capacité à gérer les priorités et le stress.

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