MISSION DU POSTE
La Gouvernante est responsable de la propreté, de l’entretien et de la qualité des chambres et des espaces communs de l’hôtel.
Elle organise, coordonne et contrôle le travail du personnel d’étage afin de garantir aux clients un environnement propre, confortable, accueillant et conforme aux standards de qualité d’un hôtel 3 étoiles.
Elle joue également un rôle essentiel dans la coordination entre le service des étages, la réception et la maintenance.
PRINCIPALES RESPONSABILITÉS
1. Organisation du service des étages
• Organiser et répartir quotidiennement le travail du personnel d’étage.
• Élaborer les plannings en fonction du taux d’occupation de l’hôtel.
• Distribuer les tâches et donner les consignes nécessaires aux équipes.
• Superviser les femmes/valets de chambre et le personnel affecté aux espaces communs.
• Veiller au respect des horaires, des consignes et des procédures de travail.
• Adapter l’organisation du service en fonction des arrivées, départs et demandes particulières des clients.
2. Contrôle des chambres
• Contrôler quotidiennement la propreté et la présentation des chambres.
• Vérifier les salles de bains, literies, sols, équipements et accessoires.
• S’assurer que les chambres sont correctement approvisionnées en produits d’accueil et consommables.
• Contrôler les chambres avant leur mise à disposition des clients.
• Signaler immédiatement les anomalies techniques ou les équipements défectueux à la maintenance.
• Veiller au respect des standards de présentation d’un hôtel 3 étoiles.
3. Entretien des espaces communs
• Superviser l’entretien des couloirs, halls, escaliers, sanitaires communs et autres espaces de l’établissement.
• Veiller à la propreté permanente des espaces accessibles aux clients.
• Contrôler la qualité du nettoyage effectué par les équipes.
• S’assurer du respect des règles d’hygiène et de sécurité.
4. Gestion du linge
• Superviser la gestion du linge de chambre, serviettes, draps et autres textiles.
• Contrôler les entrées et sorties du linge.
• Veiller au tri, au stockage et à la bonne conservation du linge.
• Contrôler la qualité et l’état du linge avant sa mise en service.
• Signaler les pertes, détériorations ou besoins de renouvellement.
5. Gestion des produits et matériels
• Gérer les stocks de produits d’entretien et consommables nécessaires au service.
• Contrôler les consommations et éviter les gaspillages.
• Veiller au rangement et à la conservation correcte des produits.
• S’assurer que le personnel utilise correctement les produits et équipements.
• Signaler les besoins d’approvisionnement à la hiérarchie.
6. Management et formation du personnel
• Encadrer et motiver l’équipe des étages.
• Former les nouveaux collaborateurs aux méthodes et standards de nettoyage.
• Sensibiliser le personnel aux règles d’hygiène, de sécurité et de présentation.
• Contrôler la qualité du travail effectué.
• Identifier les besoins de formation et proposer des actions d’amélioration.
• Veiller au respect de la discipline et des procédures internes.
7. Coordination avec la réception et la maintenance
• Assurer une communication permanente avec la réception sur l’état des chambres.
• Mettre à jour et transmettre les informations relatives aux chambres propres, occupées, disponibles ou hors service.
• Informer rapidement la réception des chambres prêtes à être attribuées.
• Signaler à la maintenance tout problème technique constaté dans les chambres ou les espaces communs.
• Assurer le suivi des interventions jusqu’à leur résolution.
8. Gestion des objets trouvés
• Mettre en place et respecter la procédure relative aux objets trouvés.
• Enregistrer les objets oubliés par les clients.
• Assurer leur conservation dans un lieu sécurisé.
• Informer la hiérarchie et la réception conformément aux procédures internes.
• Garantir la traçabilité des objets trouvés et restitués.
9. Satisfaction client
• Veiller à ce que les chambres soient parfaitement préparées avant l’arrivée des clients.
• Prendre en compte les demandes particulières liées à l’hébergement.
• Réagir rapidement aux réclamations concernant la propreté ou le confort.
• Mettre en œuvre les actions correctives nécessaires.
• Contribuer activement à l’amélioration de la satisfaction et de la fidélisation des clients.
PROFIL RECHERCHÉ
Formation
• Niveau BEP, CAP, BT, Bac ou Bac+2 en hôtellerie, hébergement, entretien, tourisme ou domaine similaire.
• Une formation en gestion hôtelière ou en management des équipes constitue un atout.
Expérience professionnelle
• Minimum 2 à 3 ans d’expérience dans le secteur hôtelier, idéalement dans un poste de gouvernante ou de responsable d’étage.
• Une expérience dans un hôtel 3 étoiles ou dans un établissement de standing similaire serait fortement appréciée.
• Une expérience en management d’équipe est souhaitée.
COMPÉTENCES TECHNIQUES
• Maîtrise des techniques de nettoyage et d’entretien hôtelier.
• Bonne connaissance des standards de présentation des chambres.
• Connaissance des règles d’hygiène et de sécurité.
• Maîtrise de la gestion du linge.
• Gestion des stocks de produits d’entretien et consommables.
• Capacité à organiser et contrôler le travail d’une équipe.
• Bonne connaissance des procédures de contrôle des chambres.
• Maîtrise de base de l’outil informatique pour le suivi des activités et des stocks.
QUALITÉS PERSONNELLES
Nous recherchons une personne :
• Rigoureuse et méthodique.
• Organisée et autonome.
• Dynamique et réactive.
• Dotée d’un bon sens du détail.
• Exigeante sur la propreté et la qualité.
• Capable de manager et motiver une équipe.
• Respectueuse et discrète.
• Ponctuelle et disponible.
• Dotée d’un bon relationnel.
• Capable de travailler sous pression et de gérer les priorités.
• Ayant un véritable sens du service et de la satisfaction client.
CONDITIONS DE TRAVAIL
La Gouvernante doit être disponible selon les contraintes de l’activité hôtelière, notamment :
• Travail en journée selon le planning.
• Travail possible les week-ends et jours fériés.
• Adaptation des horaires en fonction du taux d’occupation et des besoins de l’hôtel.
INDICATEURS DE PERFORMANCE
La Gouvernante sera notamment évaluée sur :
• La propreté et la qualité des chambres.
• Le respect des standards de l’hôtel.
• La satisfaction des clients.
• Le respect des délais de préparation des chambres.
• La qualité du travail du personnel d’étage.
• La maîtrise des consommations et des stocks.
• La gestion du linge.
• Le respect des règles d’hygiène et de sécurité.
• La qualité de la coordination avec la réception et la maintenance.
• La réduction des réclamations liées à la propreté et à l'entretien.