MISSION DU POSTE
Le/la Réceptionniste est le premier contact entre l’hôtel et ses clients. Il/Elle assure l’accueil, l’information, l’enregistrement et le suivi des clients tout au long de leur séjour.
Il/Elle contribue directement à la qualité de l’expérience client, à l’image de l’établissement et à la fidélisation de la clientèle, tout en veillant au respect des procédures de l’hôtel.
PRINCIPALES RESPONSABILITÉS
1. Accueil et prise en charge des clients
• Accueillir les clients avec courtoisie, professionnalisme et disponibilité.
• Assurer les procédures d’arrivée (check-in) et de départ (check-out).
• Présenter les services et équipements de l’hôtel.
• Informer les clients sur les prestations de l’établissement et les activités disponibles à proximité.
• Répondre aux demandes des clients et leur apporter des solutions adaptées.
• Assurer un accueil personnalisé, chaleureux et conforme aux standards d’un hôtel 3 étoiles.
2. Gestion des réservations
• Réceptionner et traiter les demandes de réservation par téléphone, e-mail, Internet ou tout autre canal.
• Enregistrer, modifier et annuler les réservations conformément aux procédures internes.
• Vérifier quotidiennement l’état des réservations et la disponibilité des chambres.
• Assurer le suivi des arrivées et départs prévus.
• Veiller à la bonne transmission des informations aux différents services de l’hôtel.
3. Gestion administrative et financière
• Enregistrer les opérations liées aux séjours des clients.
• Établir les factures et encaisser les règlements.
• Contrôler les moyens de paiement et respecter les procédures de caisse.
• Effectuer les clôtures de caisse selon les procédures de l’établissement.
• Assurer la transmission des informations nécessaires au service comptable.
• Veiller à la confidentialité des informations relatives aux clients.
4. Relation client et gestion des réclamations
• Être à l’écoute des besoins et attentes des clients.
• Traiter les réclamations avec calme, courtoisie et professionnalisme.
• Trouver, dans la mesure du possible, des solutions rapides et adaptées.
• Faire remonter les incidents ou réclamations importantes à la hiérarchie.
• Contribuer à la fidélisation de la clientèle.
5. Coordination avec les autres services
• Communiquer efficacement avec les équipes d’entretien, de maintenance, de restauration et de sécurité.
• Signaler les chambres disponibles, occupées, à nettoyer ou nécessitant une intervention.
• Assurer la transmission des consignes entre les équipes.
• Veiller à ce que les demandes particulières des clients soient correctement suivies.
6. Promotion des services de l’hôtel
• Présenter et promouvoir les différents services proposés par l’établissement.
• Informer les clients sur les offres, promotions et prestations complémentaires.
• Contribuer à l’augmentation des ventes de services additionnels.
• Développer une relation de confiance avec les clients afin de favoriser leur fidélisation.
PROFIL RECHERCHÉ
Formation
• Niveau Bac à Bac+2 en Hôtellerie, Tourisme, Accueil, Administration ou domaine similaire.
• Une formation en réception hôtelière constitue un atout.
Expérience
• Une première expérience dans un hôtel, une résidence hôtelière, une agence de voyages ou dans l’accueil est souhaitée.
• Les candidatures de jeunes diplômé(e)s motivé(e)s et disposant d’une bonne formation en hôtellerie pourront également être étudiées.
COMPÉTENCES REQUISES
• Maîtrise des techniques d’accueil et de réception.
• Bonne connaissance des procédures de check-in et check-out.
• Capacité à gérer les réservations.
• Bonne maîtrise de l’outil informatique et des logiciels bureautiques.
• Une connaissance des logiciels de gestion hôtelière serait un atout.
• Bonne capacité rédactionnelle et communication orale.
• Capacité à gérer les situations difficiles avec professionnalisme.
• Bonne présentation et excellente qualité relationnelle.
LANGUES
• Français : excellent niveau oral et écrit.
• Anglais : niveau conversationnel ou professionnel souhaité.
• La connaissance d’une autre langue étrangère constitue un avantage.
QUALITÉS PERSONNELLES
Nous recherchons une personne :
• Accueillante et souriante.
• Ponctuelle et assidue.
• Présentable et élégante.
• Dynamique et disponible.
• Organisée et rigoureuse.
• Courtoise et respectueuse.
• Dotée d’un excellent sens du service.
• À l’écoute et orientée satisfaction client.
• Capable de travailler sous pression.
• Autonome tout en ayant un bon esprit d’équipe.
• Discrète et respectueuse de la confidentialité.
DISPONIBILITÉ
Le/la Réceptionniste doit être disposé(e) à travailler selon les contraintes de l’activité hôtelière, notamment :
• En horaires décalés.
• Les week-ends et jours fériés selon le planning.
• En horaires de jour ou de nuit selon les besoins de l’établissement.
CRITÈRES DE PERFORMANCE
Le/la Réceptionniste sera notamment évalué(e) sur :
• La qualité de l’accueil des clients.
• Le respect des procédures de réception.
• La satisfaction et la fidélisation de la clientèle.
• La qualité et la rapidité du traitement des demandes.
• La gestion correcte des réservations.
• La fiabilité des opérations de caisse.
• La qualité de la communication avec les autres services.
• La présentation et le comportement professionnel.