MISSION DU POSTE
Sous l’autorité de la Direction Générale, le/la Responsable d’Exploitation assure la gestion quotidienne et optimale de l’hôtel, veille à la qualité des prestations offertes aux clients et coordonne l’ensemble des équipes opérationnelles.
Il/Elle est responsable de la performance commerciale, opérationnelle et financière de l’établissement, tout en garantissant le respect des standards de qualité, d’hygiène, de sécurité et de satisfaction client.
PRINCIPALES RESPONSABILITÉS
1. Gestion opérationnelle de l’hôtel
• Superviser l’ensemble des activités quotidiennes de l’hôtel : réception, hébergement, restauration, entretien, maintenance et services aux clients.
• Veiller au bon fonctionnement de l’établissement 7j/7.
• Organiser et optimiser les plannings des équipes.
• Contrôler la qualité des prestations et le respect des procédures internes.
• Assurer la coordination entre les différents services.
• Identifier rapidement les dysfonctionnements et mettre en œuvre les actions correctives.
2. Management des équipes
• Encadrer, motiver et évaluer les collaborateurs.
• Définir les objectifs individuels et collectifs.
• Veiller à la discipline, à la ponctualité et à la présentation du personnel.
• Développer les compétences des équipes à travers des formations et un accompagnement régulier.
• Favoriser un esprit de service et une culture orientée satisfaction client.
3. Expérience et satisfaction client
• Garantir un accueil professionnel et chaleureux à chaque client.
• Suivre les réclamations et mettre en place des solutions adaptées.
• Contrôler régulièrement la qualité des chambres, espaces communs et services.
• Recueillir et analyser les avis et commentaires des clients.
• Mettre en œuvre des actions permettant d'améliorer la fidélisation de la clientèle.
4. Gestion commerciale
• Participer à la définition et à la mise en œuvre de la stratégie commerciale de l’hôtel.
• Développer les ventes de chambres, salles, restauration et autres services.
• Suivre le taux d’occupation, le chiffre d’affaires et les principaux indicateurs de performance.
• Développer les relations avec les entreprises, agences de voyages, institutions et partenaires.
• Participer à la mise en place d’offres promotionnelles et de packages.
• Contribuer à l’amélioration de la visibilité et de la notoriété de l’hôtel.
5. Gestion financière et contrôle des coûts
• Suivre les recettes et dépenses liées à l’exploitation.
• Contrôler les consommations, stocks et approvisionnements.
• Veiller à la maîtrise des coûts d’exploitation.
• Participer à l’élaboration et au suivi du budget de l’hôtel.
• Analyser les écarts entre les objectifs et les résultats.
• Prévenir les pertes, gaspillages et irrégularités.
6. Hygiène, sécurité et maintenance
• Veiller au respect strict des normes d’hygiène et de sécurité.
• S’assurer du bon entretien des chambres, équipements et espaces communs.
• Superviser les opérations de maintenance préventive et corrective.
• Veiller à la sécurité des clients, du personnel et des biens de l’établissement.
• S’assurer du respect des procédures et réglementations applicables au secteur hôtelier.
PROFIL RECHERCHÉ
Formation
• Bac+2 à Bac+5 en Hôtellerie, Tourisme, Gestion hôtelière, Management, Administration des entreprises ou domaine similaire.
• Une formation spécialisée en management hôtelier constitue un atout.
Expérience professionnelle
• Minimum 3 à 5 ans d’expérience dans la gestion ou l’exploitation d’un établissement hôtelier.
• Une expérience dans un hôtel 3 étoiles ou dans un établissement de standing similaire serait fortement appréciée.
• Une expérience confirmée en management d’équipe est indispensable.
COMPÉTENCES TECHNIQUES
Le/la candidat(e) doit maîtriser :
• La gestion opérationnelle d’un hôtel.
• Les techniques d’accueil et de relation client.
• La gestion des réservations et de l’hébergement.
• Le suivi des indicateurs de performance hôtelière.
• La gestion des stocks et des approvisionnements.
• Le contrôle des coûts.
• La gestion et l’animation des équipes.
• Les outils informatiques et logiciels de gestion hôtelière.
• Excel et les outils bureautiques.
• Les techniques commerciales et de fidélisation de la clientèle.
QUALITÉS PERSONNELLES
Nous recherchons une personne :
• Dynamique et organisée.
• Rigoureuse et responsable.
• Dotée d’un excellent sens du service.
• Leadership et capacité à fédérer une équipe.
• Excellente présentation et bonne communication.
• Réactive et capable de gérer les situations difficiles.
• Orientée résultats et satisfaction client.
• Capable de travailler sous pression.
• Disponible et flexible en fonction des impératifs de l’activité hôtelière.
• Dotée d’un fort esprit d’initiative et de proposition.
LANGUES
• Français : excellent niveau oral et écrit.
• Anglais : niveau professionnel souhaité, compte tenu de la clientèle internationale.
INDICATEURS DE PERFORMANCE (KPI)
Le/la Responsable d’Exploitation sera notamment évalué(e) sur :
• Le taux d’occupation de l’hôtel.
• Le chiffre d’affaires et sa progression.
• La satisfaction et la fidélisation des clients.
• La qualité des prestations.
• La maîtrise des charges et coûts d’exploitation.
• La performance des équipes.
• Le nombre et le traitement des réclamations.
• Le respect des procédures et standards de l’établissement.