Team Leader Support Client Omnicanal (H/F)

Empower Talents & Careers recherche un Team Leader Support Client Omnicanal pour l’un de ses clients spécialisés dans le génie thermique, climatique et électrique.

MISSION PRINCIPALE

Le Team Leader Support Client Omnicanal Assurera le pilotage opérationnel du support client omnicanal de Smart Maintenance afin de garantir une réponse rapide, professionnelle et orientée solution sur l’ensemble des canaux de contact, tout en encadrant les agents support, en coordonnant les actions avec les équipes terrain et en contribuant à la performance commerciale et au bon niveau de recouvrement.

RESPONSABILITES ET TACHES :

Pilotage de l’activité support omnicanale
• Organiser et superviser le traitement des flux entrants et sortants sur les canaux voix, chat, réseaux sociaux, e-mail et application mobile ;
• Répartir la charge de travail entre les agents selon les priorités opérationnelles, les pics d’activité et les niveaux d’urgence ;
• S’assurer du respect des standards de qualité, des scripts, des délais de réponse et des procédures de traitement ;
• Prendre en charge les situations complexes ou sensibles nécessitant une escalade managériale.
Gestion des interventions et coordination terrain
• Superviser la bonne gestion des demandes d’intervention, des urgences et des réclamations jusqu’à leur clôture effective ;
• Assurer en temps réel la coordination entre le support client et les techniciens terrain afin de garantir des interventions conformes aux attentes clients ;
• Veiller à la célérité dans la préparation et le suivi des devis afin de limiter les délais de décision et d’exécution ;
• Coordonner les plannings en jours ouvrés comme en astreinte, en lien avec les contraintes opérationnelles.
Animation, encadrement et montée en compétences de l’équipe
• Intégrer, accompagner et coacher les agents support afin d’élever durablement leur niveau de performance et de qualité relationnelle ;
• Animer les briefings, débriefings, points de suivi et revues d’activité de l’équipe ;
• Contrôler la qualité des interactions, corriger les écarts observés et mettre en place des actions de progrès ;
• Faire preuve de pédagogie, de rigueur et de leadership pour installer une culture de réactivité, de professionnalisme et de résultat.
Contribution à la performance commerciale et au recouvrement
• Superviser les campagnes de vente, de promotion, de relance ou de recouvrement exécutées par l’équipe support ;
• S’assurer de la bonne exécution du planning de recouvrement transmis par la hiérarchie et du respect des objectifs assignés ;
• Suivre les résultats atteints et ajuster les priorités ou scripts de traitement lorsque cela s’avère nécessaire ;
Reporting et amélioration continue
• Analyser les indicateurs clés de performance (KPI) de l’équipe et expliquer les écarts de résultats ;
• Produire des reportings d’activité mensuels et trimestriels, fiables, lisibles et orientés décision ;
• Identifier les irritants du parcours client et proposer des améliorations concrètes sur les processus, l’organisation et les outils.

COMPETENCES REQUISES / SAVOIR-ETRE :

• Pilotage d’activité en environnement omnicanal ;
• Management de proximité et coaching d’équipe ;
• Gestion des réclamations, escalades et situations d’urgence ;
• Suivi des devis, coordination opérationnelle avec des équipes terrain ;
• Maîtrise des outils bureautiques et de suivi d’activité / CRM ;
• Capacité d’analyse de KPI et production de reporting exploitable ;
• Leadership, sens de l’organisation et rigueur d’exécution ;
• Réactivité, sang-froid et capacité de priorisation ;
• Sens du service, orientation solution et orientation résultats ;
• Pédagogie, écoute, empathie et capacité à recadrer avec justesse ;
• Bonne maîtrise de la relation client omnicanal (voix, chat, réseaux sociaux, e-mail) ainsi que des techniques de vente et de relance ;
• Aisance avec les outils informatiques, les environnements de suivi opérationnel et les reportings d’activité ;
• Bonne communication orale et écrite en français.

FORMATION :

• Bac+2/3 minimum ;
• Expérience confirmée de plus de 2 ans en management d’équipe au sein d’un centre de contact ou d’un dispositif de relation client omnicanal ;
• Disponibilité pour une organisation en rotation de shift incluant le samedi ou le dimanche.

Si vous êtes intéressé(e) par cette opportunité d’emploi :

Postulez à l’adresse : https://empowertaca.com/Opportuniteid.php?id=102
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