Empower Talents & Careers recherche un Agent Support Client Omnicanal pour l’un de ses clients spécialisés dans le génie thermique, climatique et électrique.

MISSION PRINCIPALE
L’Agent Support Client Omnicanal prendra en charge les interactions clients et prospects sur l’ensemble des canaux de contact, qualifier les besoins, apporter des réponses adaptées, assurer la traçabilité des demandes, coordonner avec les techniciens lorsque nécessaire et suivre chaque dossier jusqu’à sa résolution ou son aboutissement.

RESPONSABILITES ET TACHES :

Traitement des interactions omnicanales
• Réceptionner et traiter les appels entrants ainsi que les interactions digitales reçues via l’application, l’e-mail, les réseaux sociaux ou tout autre canal mis à disposition ;
• Apporter une réponse claire, courtoise, professionnelle et rapide en respectant les procédures, les standards de qualité et les délais attendus ;
• Qualifier précisément la demande du client, reformuler son besoin et orienter le dossier vers la bonne solution.
Accompagnement client et assistance applicative
• Interagir avec les techniciens terrain pour permettre une exécution fluide des interventions et une meilleure information du client.
• Participer au suivi des devis, à la circulation des informations utiles et à la relance des parties prenantes pour éviter les retards.
• Assurer un suivi rigoureux des demandes jusqu’à la résolution effective ou la clôture du dossier.
Contribution commerciale, enquêtes et recouvrement
• Émettre des appels sortants dans le cadre d’opérations de vente, de promotion, de prospection, d’enquête ou de recouvrement selon les besoins de l’activité ;
• Adapter son discours afin d’inciter à l’acte d’achat, à l’utilisation d’une offre ou à la régularisation d’une situation, tout en respectant les objectifs fixés ;
• Mener des enquêtes de satisfaction et contribuer à la bonne implémentation des campagnes de retour d’expérience client.
Saisie, traçabilité et qualité des données
• Enregistrer avec fiabilité l’ensemble des demandes, actions menées et éléments de suivi dans le système d’information ;
• Veiller à la qualité des informations saisies afin de permettre un suivi opérationnel, commercial et analytique pertinent.

COMPETENCES REQUISES / SAVOIR-ETRE :
• Bonne maîtrise de la relation client omnicanal et des techniques de vente ;
• Aisance avec l’outil informatique et les traitements d’interactions digitales ;
• Très bonne expression écrite et orale en français, avec sens de la courtoisie et de l’écoute ;
• Traitement d’appels et d’interactions digitales multicanales ;
• Conduite d’entretien téléphonique et digital avec maîtrise des bonnes pratiques de communication ;
• Qualification de besoin, découverte client et orientation vers la bonne solution ;
• Techniques de vente, de relance et d’incitation à l’acte ;
• Utilisation des outils bureautiques, CRM ou outils de saisie / traçabilité ;
• Capacité à suivre plusieurs dossiers simultanément avec rigueur ;
• Empathie, courtoisie et sens du service ;
• Réactivité, discipline et respect des timings ;
• Orientation résultat et goût pour l’atteinte d’objectifs ;
• Esprit d’équipe et capacité à travailler en coordination avec le terrain ;
• Bonne résistance au stress et sens des priorités.


FORMATION :
• Bac+2 minimum en Commerce, Communication, Gestion de la relation client ou informatique ;
• Expérience d’au moins 1 an en tant qu’agent back-office, conseiller client omnicanal ou fonction similaire en centre de contact ;
• Disponibilité pour une organisation en rotation de shift incluant le samedi ou le dimanche.

Si vous êtes intéressé(e) par cette opportunité d’emploi :

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