Dans le cadre du déploiement de la Smart Maintenance,nous recherchons un Team Leader Support Client Omnicanal.
il sera en charge de:
• Organiser et superviser le traitement des flux entrants et sortants sur les canaux voix, chat, réseaux sociaux, e-mail et application mobile.
• Répartir la charge de travail entre les agents selon les priorités opérationnelles, les pics d’activité et les niveaux d’urgence
• Superviser la bonne gestion des demandes d’intervention, des urgences et des réclamations jusqu’à leur clôture effective.
• Assurer en temps réel la coordination entre le support client et les techniciens terrain afin de garantir des interventions conformes aux attentes clients.
• Intégrer, accompagner et coacher les agents support afin d’élever durablement leur niveau de performance et de qualité relationnelle.
• Animer les briefings, débriefings, points de suivi et revues d’activité de l’équipe.
• Contrôler la qualité des interactions, corriger les écarts observés et mettre en place des actions de progrès
• Superviser les campagnes de vente, de promotion, de relance ou de recouvrement exécutées par l’équipe support.
• Analyser les indicateurs clés de performance (KPI) de l’équipe et expliquer les écarts de résultats.
• Produire des reportings d’activité mensuels et trimestriels, fiables, lisibles et orientés décision.

Profil du poste

Au moins Deux (02) ans d'expérience en management d'équipe au sein d'un centre de contact ou d'un dispositif de relation client omnicanal, il/elle devra:
• Avoir une bonne maîtrise de la relation client omnicanal (voix, chat, réseaux sociaux, e-mail) ainsi que des techniques de vente et de relance.
• Avoir une aisance avec les outils informatiques, les environnements de suivi opérationnel et les reportings d’activité.
• Être Disponible pour une organisation en rotation de shift incluant le samedi ou le dimanche.

Dossiers de candidature

CV et Lettre de motivation avec comme intitulé du poste TEAM LEADER SUPPORT CLIENT OMNICANAL à envoyer à: recrutement@mct.ci