GROUPEMENT ORANGE SERVICES
recrute
RESPONSABLE SERVICES MANAGEMENT
Description du poste
Le Roaming Center est un département du Wholesales Line of Business (W-LOB) International Roaming Solution (IRS) localisé à Abidjan et hébergé par le Groupement Orange Services.
Le Roaming Center a été créé pour aider et accompagner les filiales Orange dans leurs activités roaming (ouvrir les services Voix, SMS, Data, 4G, et assurer la qualité de service du roaming sortant sur les destinations les plus importantes).
Il s’agira pour le Responsable Services Management (H/F) de garantir la relation client dans le cadre opérationnel du contrat et être le point de contact privilégié entre le client et les différentes équipes du Roaming Center pour les projets d’optimisation ainsi que pour des missions transverses.
Il faudra également manager l’équipe Services Management du Roaming Center et assurer la montée en compétences de ses collaborateurs.
Vos missions
=> Activités techniques
- Être l’interlocuteur privilégié entre le client et le Roaming Center sur tous les sujets relatifs au business
- Gérer les projets à la demande du responsable du Roaming Center
- Travailler en collaboration avec l’équipe commerciale de W_Lob afin de prioriser les ouvertures selon les stratégies groupes définies
- Analyser les enjeux et criticités client au sein des équipes opérationnelles
- Piloter la mise en place des prestations d’expertise
- Élaborer le reporting et assurer l’animation des réunions de suivi clients
- Gérer et anticiper les situations de crise
- Garantir le respect des SLA auprès des clients
- Piloter les plans d’actions mis en place avec les clients
- Suivre la satisfaction client
- Proposer un plan d’amélioration continu et optimiser les services contractualisés
- Assurer un rôle et participer au développement de la relation commerciale en identifiant les opportunités business et en les adressant aux équipes commerciales
- Suivre l’exhaustivité des informations clients dans les outils
(RoamSmart, RoDeo, Hubconnect, Infocentre)
- Rendre compte de son activité
- Réaliser les études clients qualité et focus groupe
- Utiliser la segmentation pour bien positionner le produit sur chaque marché
- Conduire les études de positionnement et de différenciation sur le marché de la zone MEA
- Constituer des dossiers d’opportunité, proposer et recommander des scénarii de mise en œuvre
- Définir un socle produit commun entre les besoins de plusieurs pays
- Piloter le business case en relation en relation avec les services financiers des pays
- Faire des recommandations en termes de prix et de distribution
Management
- Assurer le management de l’équipe en vue de réaliser des projets clients en affectant les compétences nécessaires à leur réussite
- Veillez à l’évolution des compétences dans l’équipe de manière à répondre de la meilleure manière possible à la demande des clients
- Mettre en place les processus permettant d’accroitre l’efficacité opérationnelle de l’équipe
- Évaluer de manière annuelle les processus et coordonner leur mise à jour en cas de besoin
Profil du poste
Votre profil
Formation / Expériences professionnelles
- Diplôme niveau Bac+4 minimum ou équivalent
- 3 à 4 ans d’expérience professionnelle dans les techniques d’exploitation de réseau
- Avoir une connaissance de l’environnement des Télécoms
- Être capable de s’exprimer couramment en anglais
Savoir
- Bonne connaissance techniques et règlementaires relatives au Roaming
- Bonne connaissance des enjeux et des orientations stratégiques de WIN
- Pouvoir interagir quotidiennement dans un environnement international
- Savoir planifier, organiser et communiquer afin de fédérer autour des objectifs
- Connaissance du management de projet
- Maîtrise des outils MS Office
Savoir Être
- Capacité à développer le travail d’équipe
- Savoir communiquer avec impact
- Faire preuve de leadership
- Stimuler la coopération et l’autonomie avec son équipe
- Faire preuve de persévérance, rigueur, méthodologie et ténacité
- Être autonome et proactif
- Excellent relationnel
- Sens accrue du service client
- Savoir se surpasser
Dossiers de candidature
CV à : Recrutement.GOS@orange.com