GROUPE AFRIQUE AFRIQUE ASSISTANCE - CÔTE D'IVOIRE

recrute

COORDINATEUR OPÉRATIONNEL & BACK-OFFICE

Description du poste

Groupe Afrique Assistance Côte d’Ivoire est une société de gestion de services d’assistance, opérant dans le secteur des assurances depuis plus de 30 ans.
Dans le cadre du développement de ses activités en Afrique, Groupe Afrique Assistance Côte d’Ivoire recrute un Coordinateur Opérationnel et Back-office.

Missions, autorités, responsabilités :
Le Coordinateur Opérationnel et Back-office travaille en collaboration étroite avec le Responsable des Opérations et des Réseaux Afrique ainsi qu’avec les Opérateurs Gestionnaires.
Il/Elle assure un soutien sur les activités Opérationnelles, Réseaux et Back-office au Responsable des Opération et des Réseaux Afrique, ainsi qu’aux Opérateurs-Gestionnaires, pilote les activités au quotidien, participe à la maitrise des engagements financiers et à l’élaboration des bonnes pratiques et à leur mise en œuvre.

Management :
Il/Elle participe au déploiement de la stratégie de l’entreprise, de la politique et des objectifs de la Direction.
Il/Elle supervise l’Activité Opérationnelle.
Il/Elle assure, sous la supervision du Responsable des Opérations et des Réseaux Afrique, le suivi et l’évaluation de ses collaborateurs.
Il/Elle s’assure de l’adéquation entre le niveau d’exigence des clients et les compétences et ressources disponibles.
Il/Elle conduit sous la supervision du Responsable des Opérations & des Réseaux Afrique, des entretiens de management : régulation, encouragement, mise au point, appréciation des performances.
Il/Elle accompagne le développement des compétences notamment sur l’utilisation de progiciels de gestion intégrée.
Il/Elle identifie les besoins de formation et recueille les souhaits d’évolution de ses collaborateurs.
Il/Elle participe à l’élaboration et au suivi du plan de formations.
Il/Elle réalise sous la supervision de Responsable des Opérations et des Réseau Afrique, le tutorat, le monitorat, et la formation des Opérateurs-Gestionnaire.
Il/Elle s’assure de la disponibilité des moyens nécessaires à l’atteinte des objectifs fixés à son équipe.
Il/Elle adapte l'organisation aux évolutions des exigences du service, des clients, de sécurité, de qualité, d'environnement et par rapport aux objectifs de l'entreprise.

Gestion et développement des activités du plateau Opérationnel :
Il/Elle maintient l’efficacité du plateau et propose des solutions de progrès pour optimiser les process répondant aux objectifs de qualité et de performance.
Il/Elle anime, suit et accompagne individuellement et collectivement ces collaborateurs.
Il/Elle donne du sens à ses collaborateurs en s’assurant que chacun s’approprie son rôle dans l’organisation.
Il/Elle décline et partage les objectifs individuels et collectifs avec son entité et communique les indicateurs liés à la performance.
Il/Elle assure sous la supervision du Responsable des Opérations et des Réseau Afrique, le rôle de référent technique sur le plateau, pour l’utilisation des outils auprès de ses collègues et des prestataires, et élabore des supports de formation.
Il/Elle s’assure de la qualité de prise en charge des demandes des clients.
Il/Elle maintien à jour les procédures opérationnelles.
Il/Elle Participe à la gestion de toute situation d'urgence,
de crise (sociale, client, Partenaire, médiatique...).

Il/Elle entretient une bonne relation professionnelle avec les prestataires opérationnels et s’assure de leur conformité réglementaire, opérationnelle et administrative.
Il/Elle établit les plannings hebdomadaires selon les procédures décrites et la réglementation applicable.

Gestion des budgets :
Il/Elle participe à la maîtrise des dépenses.
Il/Elle sensibilise son équipe et suit la maîtrise des coûts de l’activité opérationnelle.

Relation Client/Partenaire :
Il/Elle assure la relation Partenaires, en collaboration avec la Direction.
Il/Elle s’assure de la mise à jour des procédures opérationnelles, selon les exigences des Partenaires.
Il/Elle répond aux exigences des Bénéficiaires internes selon les cahiers des charges définis.

Gestion des réseaux Prestataire :
Il/Elle participe à la recherche de prestataires et constitue pour les opérateurs gestionnaires, des dossiers d’informations sur les prestataires potentiels.
Il/Elle participe à l’étude des offres de services des prestataires et/ou au lancement d’appels d’offres.
Il/Elle participe aux activités de suivi de l’évolution quantitative et qualitative du réseau : tient à jour des tableaux de bord de pilotage et d’analyses statistiques de l’activité du réseau (nombre d’interventions par prestataire, par nature de prestation, par zone géographique…).
Il/Elle réalise des études et élabore des questionnaires pouvant porter sur la qualité de service, le maillage du réseau, le coût des prestations, la sinistralité par région, par type de prestations.
Il/Elle participe au traitement et analyse des problèmes et incidents pouvant intervenir entre les prestataires et les clients (non-respect des procédures, retard de règlement, problème de qualité…) ; collecte les informations nécessaires et émet des alertes auprès des opérateurs-gestionnaires concernant les prestataires qui posent problème.
Il/Elle participe à la définition des besoins, à la mise en place et/ou la recette de nouveaux outils de gestion automatisée des flux échangés avec les prestataires (outils de gestion de la relation Prestataires, Extranet…).
Il/Elle apporte un support aux prestataires de service lors de la mise en place de nouveaux outils (formations, accompagnements) Gestion de la relation avec les prestataires.
Il/Elle réceptionne et traite tout ou partie des appels, courriels et documents de réclamations, émanant des prestataires référencés et/ou potentiels etc.):
- Analyse la demande, apporte un premier niveau d’information (ex. : renseignements sur les aspects administratifs des contrats, évolutions de procédures, modes opérationnels d’assistance, démarche à suivre pour être référencé, tarifs, facturations …).
Il/Elle réalise des activités administratives de gestion du Réseau Prestataire :

- Sur la base d’une offre de services d’un prestataire et/ou à la demande des animateurs de réseau, établit des conventions types en lien avec le service juridique - Réalise les documents administratifs de gestion : courriers types, questionnaires, formulaires d’offre de service…

- Tient à jour les fichiers de données prestataires dans l’outil informatique : enregistre les nouveaux prestataires, supprime ceux qui ne sont plus agréés ; met à jour les données tarifaires et administratives ; collecte auprès des prestataires les informations nécessaires à la mise à jour des fichiers - Fournit des informations à la demande des services internes.
Il/Elle classe et archive l’ensemble des documents administratifs dans le système de suivi informatisé dans le respect des procédures liées à la traçabilité des dossiers numériques, et selon les modes de classement pour les différents documents et rapports de mission d’animation du Réseau Prestataire.

Réglementaire :
Il/Elle assure la sécurité des personnes et les relations sociales avec ses collaborateurs.
Il/Elle assure la sécurité des biens mis à disposition de ses collaborateurs.
Participe à l’amélioration et au développement de l’entreprise :
Il/Elle rend compte de son activité au Responsable des Opérations.
Il/Elle fait remonter au Responsable des Opérations toute information susceptible d’impacter le fonctionnement de l’entreprise, tant en interne que concernant les Prestataires et Partenaires
Il/Elle signale toute opportunité d’amélioration et d’optimisation.
Il/Elle établit des corrections suite aux Dysfonctionnements, en collaboration avec la Direction.
Il/Elle s’inscrit dans une démarche de progrès par la prise en compte des différents indicateurs d’activité.
Il/Elle contribue à maintenir de bonnes conditions sur le lieu de travail et s’engage à travailler dans le respect des règles de sécurité et de qualité.

Conditions d’exercice de l’emploi :
Horaires : Haute disponibilité
Déplacements : Ponctuels (Europe, Afrique, …)
Moyens matériels : SaRA, Bureautique, Logiciels de gestion.

Marge d’autonomie et de délégation :
Effectif géré : Jusqu’à 10 personnes

Contraintes :
Haute Disponibilité, Activité H24, 7jours /7
Répondre aux exigences des Partenaires et Clients interne

Profil du poste

Profil recherché :
Niveau : BAC+3, BAC+4, BAC+5

Compétences requises :
Capacité d’analyse et de supervision
Sens du relationnel
Aptitude rédactionnelle
Capacité d’écoute, de synthèse et d’empathie
Bonne élocution
Maîtrise de l’outil informatique
Maîtrise de l’Anglais souhaitée
Connaissance de la réglementation du travail applicable
Connaissance des systèmes de management

Qualités personnelles :
Bon relationnel, Autonomie, Adaptabilité, Rigueur, Parfaite organisation, Diplomatie, Discrétion, Persévérance, Maîtrise de l’Anglais souhaitée…

Dossiers de candidature

Pour postuler, veuillez suivre le lien ci-dessous et remplir le formulaire.
Seul les personnes sélectionnées seront recontactées pour la seconde étape du processus de recrutement.
Merci pour votre compréhension.
Lieln : https://docs.google.com/forms/d/10v8py1HAh4e1rxdTSEFrKtsoCvy8UyQu-knnWmChvM4/viewform?ts=5cfd66da&edit_requested=true  
PS : Les candidatures féminines sont vivement encouragées.