Rattaché(e) à la Direction du SAV, Le (la) Responsable Call Center est chargé (e) de piloter et d'optimiser les activités du centre d’appels afin d’assurer une qualité de service optimale et la satisfaction des clients.

Au titre des activités principales :

• Superviser l’équipe d’agents call center ;
• Organiser les tâches des agents call center ;
• Suivre les indicateurs de performance (KPI) du service ;
• Veiller au respect des procédures ;
• Gérer les réclamations complexes ;
• Assurer le reporting à la hiérarchie;
Encadrer les nouveaux collaborateurs ;
• Proposer des actions d’amélioration continue.

Au titre des activités secondaires :

• Transformer les informations des données d’appels en rapports des données exploitables ;
• Surveiller les fréquences de plaintes liées aux références des appareils ;
• Identifier les besoins en formations continue des collaborateurs ;
• Définir un plan de continuité en cas de disfonctionnement.

Profil du poste

Expériences professionnelles requises :
Bac +3/4 minimum
5 ans expériences minimum en call center

Compétences techniques requises :
• Communication ;
• Marketing ;
• Maîtrise des outils CRM & Bureautiques ;
• Management des équipes/gestion des équipes.

Qualités personnelles requises :
• Rigoureux(se) ;
• Organisé(e) ;
• Capacité à travailler sous pression ;
• Esprit Analytique ;
• Autonome ;
• Esprit d’équipe ;
• Sens relationnel.

Dossiers de candidature

Intéressé(e) merci de transmettre votre CV à l’adresse suivante :

recrutement.biblos@groupeaaa.com

Objet : "Responsable Call center"