ROSAPARKS COTE D'IVOIRE

RECRUTE POUR UNE ENTREPRISE INTERNATIONALE EVOLUANT DANS LE DOMAINE DE L'INDUSTRIE PHARMACEUTIQUE, AGROALIMENTAIRE, PRODUITS DE SANTÉ ET DE BIEN-ÊTRE.

01 OPÉRATEUR CONTRÔLE QUALITÉ D’APPELS

Description du poste

Sous la supervision du siège en Europe, vous serez amené à :
• Évaluer les performances des opérateurs en analysant les enregistrements d'appels.
• Fournir des retours constructifs basés sur les résultats des évaluations.
• Préparer et analyser des rapports de performance et de qualité.
• Proposer des recommandations concrètes pour améliorer la qualité du travail des opérateurs.
• Assurer une communication régulière et efficace avec les équipes distantes.
• Etre le garant de la qualité du service rendu aux clients à tous les niveaux
• Faire des écoutes des appels des agents call center, produire des rapports d’identification, des axes d’amélioration et proposer les solutions associées
• Mettre en place la politique qualité du call center (contrôle et amélioration continue)
• Identifier et analyser les dysfonctionnements et proposer des actions correctives.
• Surveiller les performances et être le garant de l’amélioration continue
• Organiser, réaliser et superviser des audits qualité interne CRC
• Réaliser des calibrages et les formations des agents call center
• Garantir la détection et la correction des écarts et non-respect des process (appels entrants, sortants, appels de recouvrement et de campagne de satisfaction)

Responsabilités
• Définir et mettre en place la politique qualité des appels-clients
• Déterminer les mesures du rendement quantitatif et qualitatif
• Coordonner les activités de pilotage et de surveillance des performances
• Promouvoir les meilleures pratiques en termes d’amélioration continue
• Assurer la qualité du service rendu aux clients par tous les acteurs (back office et front office)
• Mettre à jour des bases de données, informer les parties concernées des constats et des suggestions d’amélioration

Profil du poste

Éducation, Expérience, Compétences
• Avoir un BAC+3/4 administration des affaires, droit, commerce ou toute autre formation similaire
• Minimum de trois ans d'expérience dans le domaine de la vente en centre d'appels.
• Expérience avérée dans un rôle de contrôle qualité, de supervision ou de management d'équipe.
• Maîtrise des systèmes de gestion de la relation client (CRM).
• Solide expérience dans la création et l'analyse de rapports de performance.
• Très bonne maîtrise de l’outil informatique bureautique, MS Office, environnement Google Workplace
• Connaissance de stratégie d’amélioration continue

Aptitudes principales requises
o Aisance en communication orale et écrite
o Capacité d’écoute
o Organisé, proactif
o Aisance relationnelle, sens aigu de la communication, orienté client et performance
o Rigoureux, autonome et intègre
o Sens avéré de l’analyse et de la mise en place des stratégies de développement
o Respectueux des délais et sais travailler sur plusieurs sujets divers
o Évaluation de la conversation
o Excellentes compétences en feedback et retour d'information.
o Solides compétences analytiques pour évaluer et interpréter les données.

Connaissances linguistiques et informatiques
? Excellente aptitude a? la communication écrite et verbale en français et en anglais
? La connaissance de la langue Russe est un atout
? Bonne maitrise des logiciels de bureau (Word, Excel, PowerPoint, CRM...)

Dossiers de candidature

Votre dossier de candidature devra être composé de votre CV, lettre de motivation et prétentions salariales en PDF à envoyer à l'adresse : recrutement@rosaparks-ci.com  en mentionnant le poste de " Opérateur Contrôle Qualité d’appels " en objet au plus tard le 20 Septembre 2024.